CARTA DEI SERVIZI

Premessa

Ari@net Srl (“Ari@net”), nell’ambito di un programma improntato alla trasparenza nei rapporti con la propria clientela e alla qualità dei servizi offerti, con la presente Carta dei Servizi, redatta secondo lo schema della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 Gennaio 1994 e secondo le direttive di cui alla Delibera dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP, 2544/04/CSP e 131/06/CSP, garantisce le informazioni utili per inoltrare segnalazioni, proposte, richieste di chiarimento e reclami da parte della clientela e gli standard dei Servizi, così come richiesti dalla vigente normativa in materia di telecomunicazioni, quali la continuità, la regolarità di erogazione della fornitura e la tempestività del suo ripristino in caso di disservizio, da intendersi validi in condizioni normali d’esercizio. Ove applicabile,  si applica inoltre la normativa sui contratti a distanza contenuta nel  Decreto Legislativo 6 Settembre 2005 n. 206. La Carta dei Servizi è resa disponibile prima dell’esecuzione del contratto e va letta congiuntamente con le Condizioni Generali e con i Moduli di Adesione dei singoli Servizi, ed è pubblicata sul sito www.arianetsrl.it La presente Carta dei Servizi verrà periodicamente aggiornata qualora la normativa in materia dovesse subire modifiche di carattere regolamentare, nonché nei casi di mutamenti nelle soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali.

1 – Principi fondamentali

1.1 – Eguaglianza ed Imparzialità.

Ari@net assicura l’eguaglianza di trattamento degli utenti, prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche tra gli utenti medesimi. Ari@net si impegna a garantire parità di trattamento per tutti i cittadini ovunque residenti nel territorio di competenza, compresi i residenti in aree che, rispetto ad altre, sono raggiungibili con maggior difficoltà. Ari@net garantisce inoltre di gestire con particolare attenzione i soggetti portatori di handicap, gli anziani e i cittadini appartenenti a fasce sociali deboli. Ari@net nei comportamenti verso i Clienti si attiene a principi di obiettività, neutralità ed imparzialità.

1.2. – Continuità.

Ari@net  si impegna ad erogare ai Clienti i Servizi nel rispetto delle modalità stabilite dalla normativa regolatrice di settore; questi pertanto devono essere regolari, continui e senza interruzione, tenuto conto che quando i servizi sono offerti mediante utilizzo  di frequenze in banda condivisa senza protezione dalle interferenze non  può essere offerta garanzia sulla qualità e disponibilità del servizio. Ari@net  si impegna a ridurre al minimo i tempi di disservizio per arrecare agli utenti il minor disagio possibile. Ari@net informa la propria clientela che i Servizi vengono alimentati tramite energia elettrica.

1.3. – Partecipazione.

Ari@net garantisce la partecipazione del Cliente,  singolarmente o attraverso associazioni, alla prestazione dei Servizi affinché lo stesso possa sempre essere informato circa la fruibilità del Servizio in una determinata area. Ari@net verifica attraverso il Servizio di assistenza clienti le ragioni dell’eventuale non corretta erogazione dei Servizi. Ari@net collabora con i propri Clienti per il miglioramento dei Servizi offerti.

1.4. – Efficienza ed Efficacia.

Ari@net persegue l’obiettivo del progressivo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei Servizi, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

1.5 – Chiarezza dei Messaggi.

Ari@net  si impegna ad informare il pubblico circa le caratteristiche dei Servizi erogati, le modalità di erogazione degli stessi ed i relativi prezzi, le modalità di fatturazione in modo trasparente, utilizzando un linguaggio chiaro e semplice.

2 – Qualità dei servizi.

Ari@net svolge un costante lavoro di verifica e controllo sui Servizi offerti al fine di un continuo miglioramento degli standard di qualità richiesti dalla normativa in materia. Come previsto dalla Delibera Agcom n. 131/06/CSP, gli indicatori di qualità dell’accesso ad Internet da postazione fissa monitorati da Ari@net sono i seguenti: -Tempo di attivazione del servizio, ossia il tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l’ordine dall’operatore e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente; -Tasso di malfunzionamento per linea di accesso: rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee d’accesso in banda larga; -Tempo di riparazione dei malfunzionamenti: ossia il tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione; -Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell’operatore per accesso ad internet a banda larga: è il tempo di risposta dell’operatore umano dopo la selezione da parte dell’utente della scelta che consente di parlare con l’operatore umano; -Addebiti contestati: ossia la percentuale di fatture per cui l’utente ha reclamato in forma tracciabile rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo.

2.1. Tempi di Attivazione dei Servizi.

Ari@net, fatti salvi i casi di particolare difficoltà tecnica e i casi in cui subentrino impedimenti oggettivi ad essa non imputabili, attiva in genere i Servizi Internet da postazione fissa nel rispetto dei tempi standard fissati negli Indicatori di Qualità. Qualora si verifichi un ritardo nell’attivazione del servizio imputabile al fatto del cliente o di terzi o comunque dovuto a forza maggiore, Ari@net  si impegna ad informare il cliente sulle ragioni del ritardo. Qualora il ritardo nell’attivazione del servizio sia imputabile ad Ari@net, il cliente avrà diritto agli indennizzi previsti al punto 3.4.

2.2. – Interventi a seguito di segnalazioni.

In caso di irregolare funzionamento della propria rete di telecomunicazioni, Ari@net si impegna a prendere in carico la segnalazione entro 48 ore, in prima istanza con modalità da remoto e, in caso di non risoluzione del guasto, tramite personale specializzato, entro le 72 ore successive alla segnalazione del disservizio, salvo i casi di particolare complessità e/o dovuti a cause di forza maggiore nei quali comunque Ari@net ripristinerà il Servizio nel minor tempo possibile. Nei casi di manutenzione programmata, che determinino interruzione del Servizio, il cliente sarà avvisato con almeno 24 ore di anticipo attraverso il Sito Internet o tramite e-mail.

2.3. – Assistenza ai Clienti.

Al fine di facilitare il rapporto con i Suoi Clienti, Ari@net ha predisposto un servizio di assistenza tecnica attraverso il sistema di ticketing che si può attivare inviando una mail a info@arianetsrl.it  e un servizio di assistenza commerciale che risponde alla mail info@arianetsrl.it e al numero telefonico 0874/837909. Tutte le segnalazioni e/o richieste che comportano modifiche contrattuali dovranno  tuttavia essere sempre perfezionate a mezzo di raccomandata con avviso di ricevimento o tramite P.E.C.